吉视传媒客户满意度评价研究

【摘要】合理和准确地测量消费者满意度是提高和改善消费者满意度的前提。本文正是着眼于这一问题，针对吉视传媒消费者的消费习惯和行为特征，试图开发出一套能够准确地测量吉视传媒消费者满意度的指标体系。本研究首先通过焦点小组访谈，找出消费者认为服务过程中比较看重的因素，然后再使用层次分析法确定这些因素及其维度的权重，最后开发出一套能够准确测量出吉视传媒消费者满意度评价的指标体系。通过焦点小组访谈的结果，本文发现消费者满意度评价的指标体系包括三个维度，分别是售后服务、机顶盒使用服务和安装服务。其中售后服务中包含五个因子，分别是对损坏线路及时进行维修、没信号的时候比较少、电话售后服务好、换机顶盒费用合理、以及对机顶盒及时进行升级。机顶盒使用服务包括信号清晰、频道多、开关机速度快、使用起来方便、学起来方便、收视指南信息齐全、有新增频道、有广播频道、换台快、提供增值服务等十个因子。安装服务包括安装费合理和收视费合理等两个因子。根据层次分析法的结果来看，在所有因子中，比较重要的因素包括没信号的时候比较少、信号清晰、频道多、机顶盒开机速度快、使用起来方便、有新增频道、收视费用合理。其中，最重要的影响因素是收视费用合理。综合焦点小组访谈、层次分析法和模糊综合评价的结果来看，为了提高消费者满意度，吉视传媒应该将售前服务、售中服务以及售后服务结合起来，从整体上提高消费者的满意度，应该把更多的精力和资源放在改善机顶盒使用的服务上面。另外，吉视传媒的收费标准也是非常没有竞争力的。因此，要显著提高消费者的满意度，吉视传媒应该对收视费用进行下调。想要从根本上改善消费者满意度，吉视传媒需要建立一个消费者满意度保障支持体系，为产品和服务的改进提供技术、人力、物力和财力的全方位支持。例如加强技术上的支持、对媒资平台升级改造、提高员工的服务能力和重视人才的培养等。
【作者】张来；
【导师】金春雨；
【作者基本信息】吉林大学，工商管理，2014，硕士
【关键词】消费者满意度；模糊评价；吉视传媒；测评体系；

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